Op weg naar Lean Black Belt sandan?

Het is simpel: klanten willen ‘in één keer goed’ resultaat zien. Een verzekering afsluiten? Zo geregeld, en met de juiste dekking. Boodschappen bestellen? Vers afgeleverd op het juiste tijdstip. Een vergunning aanvragen? Onderbouwd en goed binnen de termijn! ‘In één keer goed’ levert een hoge klanttevredenheid (effectief!) op, terwijl de kosten onder controle zijn (efficiënt!) en de risico’s laag (betrouwbaar!). Maar nu de realiteit … Die valt natuurlijk weleens tegen. Precies, en juist dáár is wat aan te doen.

De realiteit kennen we allemaal. Ook de realiteit van bedrijfsprocessen, waarbij regelmatig iets niet volgens plan gaat. Maar waar precies de fouten en problemen zitten, daar wordt verschillend over gedacht. En dat is niet handig. Want dan wordt er óók verschillend gedacht over de oplossingen. De kunst is dus om objectief te kijken naar deze processen en de fouten die erin zitten. Maar ja, daar zijn mensen nu eenmaal een beetje subjectief in. En dat geldt zelfs voor de meest kundige procesverbeteraars, die met een Lean (Six Sigma) Black Belt certificaat. Gelukkig is er een oplossing: laat de processen datagedreven doorlichten met behulp van slimme algoritmen.

Gele, groene of zwarte band?
Naarmate het kennis- en toepassingsniveau van de procesverbeteraar groeit, stijgt een Lean (Six Sigma) procesverbeteraar – net als bij oosterse vechtsporten – in rangorde. Door middel van training kun je groeien van Yellow, via Green naar Black Belt, mét certificering. Het aantal trainingen dat wordt aangeboden is overweldigend; typ maar eens ‘training Lean’ in de zoekbalk van je browser.
Geel is grofweg voor ‘beginners’, groen voor deelnemers aan Lean verbeterprojecten en zwart voor de experts, vaak degenen die fulltime leiding geven aan het continue verbeterproces.
De route naar ‘expert-procesverbeteraar’ wordt gezien als een carrièrestap en de titel ‘Black Belt’ vind je dan ook terug bovenaan veel LinkedIn-profielen.

Data liegt niet

Het uitgangspunt voor datagedreven procesanalyse: data liegt niet. Dat wil zeggen, big data: complete datasets (zoals event logs) van een bepaald proces over een specifieke periode. Small data, waar procesverbeteraars in met name serviceomgevingen vaak mee werken, kun je juist heel gemakkelijk laten buikspreken. Goed bedoeld, maar subjectief. Dan process mining: de verzamelde big data wordt via slimme algoritmen geanalyseerd. Het resultaat geeft precies weer hoe het proces verliep, waar de sterkste vertragingen zaten, welke taken dubbel werden gedaan, of aan wetgeving werd voldaan (compliance), welke processtappen geen waarde toevoegden (verspilling) en wat er eventueel echt fout ging. Lean (Six Sigma) op basis van small data geeft hier wel inzicht in, maar géén complete, objectieve en herhaalbare analyse.

Menselijk brein vs algoritme

Hoogwaardig verzamelen, extraheren en analyseren van procesdata, en presenteren van een visueel, dynamisch model van wat er werkelijk gebeurt, vraagt om process mining. De gekozen process mining applicatie gebruikt gerichte algoritmen voor slim en objectief denkwerk. Hiermee bespaar je als procesverbeteraar vele uren data verzamelen, het vol stickeren van een brown paper wall, het opstellen van Value Stream Maps en SIPOC-diagrammen. Ook zaken als een Time Value Map, Tijdreeksgrafiek of equivalent van een Pareto-schema kun je met een gerust hart aan het algoritme overlaten: het gereedschap van de dataspecialist. Met andere woorden: gedetailleerde patronen herkennen in grote hoeveelheden reële data laat je aan de process mining applicatie over. Die is daar immers in gespecialiseerd.

Fouten (h)erkennen: van ‘au’ naar ‘aha’

Processen verbeteren is altijd teamwork. Het team Lean procesverbeteraars (gele, groene en zwarte band) bestaat voor een groot deel uit mensen van de werkvloer. Zij gaan dankzij process mining niet aan de slag met langdurige meetings (met post-its en whiteboards) en datasessies (uren!), om hun eigen indrukken, ervaringen en analyses erop los te laten. Maar ze laten zich verrassen door het dynamische procesmodel dat uit de process mining analyse komt. Dit zal ook in serviceomgevingen – misschien juist daar – een onverwacht grote meerwaarde bieden.
En verrassen zal het zeker (au!). Vooral omdat het model ook alles laat zien wat onbewust gebeurt: de ingesleten verspilling en de oude gewoonten die het vijf jaar geleden zo goed deden. Het ontdekken van die echte processen kan nogal confronterend zijn, maar de herkenning lucht vooral op: nu kun je die vaak tijdrovende ‘gebakken lucht’ in het werkproces achter je laten (aha!) en klanten beter bedienen: ‘in één keer goed’: dat is pas motiverend!

Process Mining plus Lean (Six Sigma): sandan!

Want natuurlijk spelen procesverbeteraars – waar nodig ondersteund door dataexperts – bij het benutten van de data-analyse een belangrijke rol. Het probleem definiëren en de te extraheren data kiezen (vooraf), de analyse beoordelen en oplossingen zoeken, dat is een kolfje naar de hand van de (Black Belt) procesverbeteraar. Process mining maakt de zwarte band dus niet overbodig, maar creëert een hogere graad bovenop het bandensysteem. Net als bij judo en karate. Wat te denken van Lean (Six Sigma) Black Belt sandan? Dan ben je pas echt een meester! Misschien is de hoogst haalbare Master-graad wel voorbehouden aan een duo: een intensieve samenwerking tussen Lean (Six Sigma) Black Belt en Jūdan Process Mining.

Dan-graden in Aziatische vechtsporten
Naast de verschillende kleuren banden bestaat er nog een systeem om niveaus aan te geven: het dan-systeem. Zodra een beoefenaar van een vechtkunst/vechtsport zijn zwarte band haalt, betekent dit, dat hij bewezen heeft de basis te kennen. Het onder de knie krijgen van de beoefende stijl begint pas echt bij het behalen van de eerste dan.
In het Japans worden de dan-graden met de volgende termen aangeduid:

Shodan – eerste dan
Nidan – tweede dan
Sandan – derde dan (vanaf dit niveau kun je anderen trainen)
Yondan – vierde dan
Godan – vijfde dan
Rokudan – zesde dan
Nanadan – zevende dan
Hachidan – achtste dan
Kudan – negende dan
Jūdan – tiende dan

Bron: Wikipedia

Bonus: de kracht van herhaling

De combinatie Lean – process mining biedt nóg een kracht, die je aanvankelijk zomaar over het hoofd ziet: de herhaalbaarheid. Stel: de process mining analyse is gemaakt, er wordt hard gewerkt aan verbetervoorstellen en de invoering ervan. En dan komt het moment dat iedereen zich afvraagt: wát precies hebben we nu verbeterd? En wat levert het op? Op dat moment maken we met process mining een nieuwe data-analyse: ‘dezelfde’ analyse, maar dan over de nieuwe periode. Vervolgens kunnen we precies de verschillen ‘voor’ en ‘na’ zien. Gekwantificeerd, dat ook nog. En dit allemaal in een mum van tijd.

Train de trainer Black Belt ++

Lean (Six Sigma) trainingsbureaus bieden alle kleuren banden aan. Soms zelfs meer dan alleen geel, groen en zwart. Wij voorspellen dat bureaus op korte termijn hun skillmatrix zullen aanvullen met process mining. Net als in de Aziatische vechtsporten is de Black Belt een goed begin, maar zeker nog niet het eindpunt. Leid Experts op tot Masters in de graden sandan of zelfs hachidan.
Met een ‘beginnersgraad’ ben je een goede gesprekspartner voor de dataspecialist. Gevorderde dan-graden zijn voor de ‘data-practitioner’ en de hoogste dan-graden zijn voor degenen die anderen kunnen trainen in process mining skills.
Deze Master Experts noemen wij voorlopig: Sifters.

Meer weten over de koppeling Lean en process mining? Lees het onder Siften.