Onboarding proces in TOPdesk beter stroomlijnen

Aan de slag op je eerste werkdag: het is erg prettig als er een desktop voor je klaarstaat waarin je toegang hebt tot alle applicaties die nodig zijn voor je nieuwe taken. Voor veel mensen is dit vanzelfsprekend, maar toch is er een groep nieuwe werknemers die eerst zelf in actie moet komen om de juiste autorisaties te regelen.

Is er een probleem met bijvoorbeeld autorisaties, dan maakt iemand daarvan een melding aan in het systeem. Veel organisaties regelen het vastleggen en afhandelen van die meldingen via een servicemanagement applicatie zoals TOPdesk. Diverse functionaliteiten in TOPdesk zorgen dat processen zoals IT, HR en facilitair gestructureerd en efficiënt verlopen én beheerd worden. Dankzij gestructureerde workflows houden de ondersteunende diensten zoveel mogelijk tijd over om daadwerkelijk bezig te zijn met het oplossen van meldingen. En dit zorgt natuurlijk weer voor een hogere tevredenheid bij de eindgebruiker.

In dit artikel laten we zien hoe process mining en lean een helder licht werpen op problemen (en oplossingen!), die door het kpi-dashboard van TOPdesk over het hoofd werden gezien. In onze casus leidde dit tot een relatief eenvoudige aanpassing waardoor tientallen medewerkers per maand sneller en prettiger aan de slag kunnen op hun nieuwe werkplek.

Binnen vijf dagen een kant-en-klare werkplek

Het qua software inrichten van een nieuwe werkplek, het ‘onboarden’, kan een gecompliceerd proces zijn. Verschillende teams en afdelingen moeten los van elkaar staande activiteiten op tijd afronden vóórdat de nieuwe medewerker in dienst treedt. TOPdesk is binnen het recruitment- en onboarding proces de applicatie die wordt gebruikt om de autorisaties in te regelen.

De HR-afdeling van de organisatie in onze casus zette vorig jaar een enquête uit onder medewerkers die korter dan zes maanden in dienst zijn. Centraal stond de vraag hoe zij het recruitment- en onboarding proces hebben ervaren. Daar kwamen geen noemenswaardige verbetermogelijkheden uit naar voren. Ook het dashboard met kritische prestatie indicatoren (kpi’s) van TOPdesk gaf geen aanleiding om het onboarding proces diepgaand te analyseren. De performance bleef immers ruimschoots binnen de normdoorlooptijd van vijf werkdagen liggen.

Geen problemen, wel klachten?

Niets aan de hand dus, zou je zeggen. Maar toch overheerste bij de teammanager Kwaliteit het onderbuikgevoel dat deze prestatie een vertekend positief beeld laat zien. Uit het ‘wandelgangeninformatiesysteem’ kreeg hij geregeld andere signalen. Het zou geen uitzondering zijn dat nieuwe medewerkers op hun eerste werkdag nog zelf achter toegang tot verschillende applicaties aan moeten. Daarom kregen wij het verzoek om het autorisatieproces toch eens nader te onderzoeken.

De teammanager Kwaliteit wenste inzicht in:

• de feitelijke doorlooptijd van deze TOPdesk-meldingen,
• het werkelijke verloop van de openstaande en gesloten meldingen, én
• de interactie tussen de verschillende afdelingen.

Dit feitelijke inzicht hebben wij geleverd met behulp van process mining.

Controleren van de prestatiedoelstellingen

Nader onderzoek naar de doorlooptijd van de autorisatie per maand geeft het onderstaande beeld over de eerste vier maanden van 2018. Hieruit leiden we af dat – gemiddeld gezien – de normdoorlooptijd van vijf werkdagen ruimschoots wordt behaald.

Januari 2018	Februari 2018	Maart 2018	April 2018

Maar als we inzoomen op meldingen die een langere doorlooptijd dan vijf werkdagen kennen, blijkt dat in januari, februari, maart en april 2018 respectievelijk 39 (16%), 26 (11%), 29 (12%) en 35 (14%) meldingen niet binnen de normtijd waren afgehandeld. Toch een relevant percentage probleemgevallen.

Januari 2018	Februari 2018	Maart 2018	April 2018

Bij de autorisatie binnen TOPdesk zijn meerdere medewerkers en afdelingen betrokken. Door in te zoomen op de details van de vertraagde meldingen zijn we verder gaan ‘siften’ naar de oorzaak van de vertraging.

Onderbuikgevoel wordt meetbaar

Als we de meldingen met een té lange doorlooptijd van dichtbij bekijken, zien we dat in 47 van de 94 autorisatieverzoeken de stap ‘Wacht op externe partij’ is geregistreerd. Mogelijk ligt hier de oorzaak van de té lange doorlooptijd. Wanneer een melding bij die stap terecht komt, duurt het 5,8 tot 6,8 dagen voordat deze naar de volgende stap gaat.

Om te achterhalen wat de bron van de vertraging in deze processtap is, zijn de betrokken afdelingen samen aan de slag gegaan. Daarbij is de traditionele lean-techniek ‘5 x Waarom?’ ingezet om te ontdekken waarom het soms (te) lang duurt voordat de toegangsrechten goed zijn ingesteld. Door meerdere keren ‘waarom’ te vragen op de antwoorden die je krijgt, ontdek je soms dat de bronoorzaak van een probleem heel anders is dan die in eerste instantie lijkt.

Uit navraag bij managers van de verschillende afdelingen bleek dat ‘toegangsrechten verlenen’ niet gebeurde op basis van een duidelijke autorisatiematrix – dus via automatische koppelingen op basis van de functie. Het verlenen van de juiste rechten was dus mensenwerk, en moest handmatig worden ingevoerd. Een vergissing blijkt dan weleens voor te komen.

Het gevolg: de externe IT-dienstverlener moet de onjuiste toegangsrechten corrigeren en dat weer terugkoppelen aan verschillende afdelingen. Daardoor hadden 47 nieuwe medewerkers op hun eerste werkdag geen toegang tot de benodigde applicaties.

Processtap verbeterd!

   Juni 2018

Het verbeterteam maakte een autorisatiematrix – waarin duidelijk is welke rechten bij welke rollen horen – die is geautomatiseerd in TOPdesk. Na een testperiode van één maand actualiseerden we de eventlog met de data uit TOPdesk voor een hernieuwde analyse. Wat blijkt: de stap ‘Wacht op externe partij’ kwam nu slechts drie keer voor en de doorlooptijd van autorisatieverzoeken was gereduceerd naar 2,5 dagen. Ook in het ‘wandelgangeninformatiesysteem’ werden geen kritische signalen meer gehoord over het onboarding proces of toegangsperikelen op de eerste werkdag.

En dan zijn er ook nog bijkomende voordelen: de afdeling risk management, de interne auditdienst en de externe accountant kunnen beter en gemakkelijker vaststellen dat alle autorisaties conform de vastgestelde autorisatiematrix zijn toegekend, en dat medewerkers ook niet méér rechten hebben gekregen dan ze voor hun functie nodig hebben.

Lessons learned

• Een kpi is niet onfeilbaar. Vaar er dus niet blindelings op, negeer nooit je buikgevoel en maak met process mining eens een ‘röntgenfoto’ van het proces om écht te zien wat de performance is.
• Een process mining tool kan gemakkelijk inzoomen op iedere (sub)categorie van meldingen in TOPdesk. Het bewijsmateriaal ligt al vast en wordt inzichtelijk door middel van een process mining analyse. Pijnpunten komen snel boven water.
• Process mining helpt om snel en objectief te onderzoeken waar in het proces knelpunten ontstaan. Procesmedewerkers zijn nodig om de exacte kernoorzaak van het probleem te achterhalen. De ‘5x Waarom?’ uit de traditionele lean-filosofie is daarvoor een zeer geschikte methodiek.
• De servicemanagement applicatie TOPdesk leent zich uitstekend voor een process mining analyse, dankzij de workflow-gestuurde werkwijze. Process mining is een belangrijke aanvulling op het palet aan rapporten en monitoringsdashboards die voorhanden zijn binnen TOPdesk.

Kortom, process mining en lean werken goed samen. Meer over deze ‘match’ kun je lezen in dit artikel van Anne Rozinat en Rudi Niks, gepubliceerd in AG Connect, mei 2018.